企業や有名人がPR危機に直面した際、「ゴールデン24時間」の間に何をすべきか、何をすべきでないか？

はい、問題ありません。この「PR危機対応のゴールデン24時間」という話題について話しましょう。実はそれほど難しく考えず、日常生活で何かをしくじってしまったときの対応と理屈は同じです。

ゴールデン24時間：時間と人心との戦い

キッチンで火事が起きたところを想像してみてください。最初の24時間は、その火が単なる鍋一つで済むか、家全体を焼き尽くすかの分かれ目となる重要な時間です。PR危機も同じで、情報は火よりも速く広がります。この24時間の間にあなたが行う一つ一つの行動、発する一言が、「危機をチャンスに変える」か「完全に終わる（完全に冷める）」かを決めるのです。

✅ すべきこと（消火マニュアル）

1. 即座に立ち上がる、たとえ一言でも

方法： 危機発生後、できるだけ早く（通常は数時間以内に）簡潔な公式声明を発表する。内容は詳細である必要はないが、存在しなければならない。例：「ネット上の情報を確認しました。非常に重く受け止め、緊急に事実関係を確認中です。責任ある形で速やかにご報告いたします。」
理由： これは喧嘩で主導権を握るようなものです。あなたが沈黙すれば、他の誰かが代わりに話し始め、それは決して良い内容ではありません。世論の場で最も恐ろしいのは「空白（真空）」です。あなたがそれを埋めなければ、憶測、デマ、ネガティブな情報が殺到し、後で説明しようとしてもコストが膨大になります。先に声を上げることは、マイクを先に掴むことに等しいのです。

2. 誠実な態度、低姿勢で

方法： 事実の真相がどうであれ、まず「皆様にご迷惑をおかけしたこと」や「公共のリソースを利用してしまったこと」に対して謝意を示す。謙虚さ、問題を重視する姿勢、解決への意欲を示す。冷たい「当社」ではなく、「私たち」を使う。
理由： 大衆は危機の初期段階では、事実よりも態度を重視します。私の気持ちを気にかけているのか？傲慢で無礼ではないか？誠実な態度は多くの人の怒りを瞬時に鎮めることができます。逆に、「知ったことか」や「お前らはみんな厄介者だ」といった態度では、たとえ正論があっても、怒りの声に飲み込まれてしまうでしょう。

3. 内部で足並みを揃える、仲間割れを避ける

方法： 直ちに危機対応コアチーム（経営者、PR担当、法務など）を設置する。統一した対外的なメッセージを決定し、唯一の報道担当者を指名する。全ての従業員に対し、個人的に取材を受けたりSNSで不用意に発言したりしないよう徹底する。
理由： 最も恐ろしいのは「足を引っ張る仲間（猪队友）」です。社長が東と言い、部長が西と言い、社員がSNSで愚痴をこぼす。これでは外部から見て会社は管理が混乱し、嘘をついているように映ります。足並みを揃えてこそ、力を集中して事に当たれるのです。

4. 責任を取る、行動を公表する

方法： 調査の結果、明らかに自社に問題がある場合は、小賢しいことをせず、潔く過ちを認める。そして、どう補償・対応するのかを直ちに公表する。例：製品に問題？→即時リコール。サービスに不備？→即時補償と関係者の処分。著名人の不適切な言動？→心からの謝罪と活動自粛・反省の発表。
理由： 「ごめんなさい」という言葉は安いものですが、効果は絶大です。ただ謝るだけでは不十分で、人々が見たいのは実際の行動です。自分の過ちに対してどれだけの代償を払う意思があるかが、あなたの誠意の大きさを示します。行動こそが最良の声明です。

❌ すべきでないこと（自殺行為マニュアル）

1. 死んだふり、失踪

行動： コメント欄を閉鎖、SNS投稿を削除、電話に出ない、何事もなかったかのように振る舞い、事態が自然に「冷める」のを待つ。
理由： これはインターネット時代において最も愚かな対応です。逃げれば逃げるほど、人々はより一層興味を持ち、怒りを増幅させます。これは「私は後ろめたい、確かに問題がある」と公言しているようなもの。危機における沈黙は、事実上の「認めている」と同義です。

2. 嘘をつく、または「派遣社員」に責任を擦り付ける

行動： 事実を捏造する、または責任を取るに足らない「派遣社員」や「インターン」、はたまた「取引先」や「競合他社」に転嫁する。
理由： インターネットには記憶があります。ひとつ嘘をつけば、百の嘘で繕わねばなりません。一度嘘が暴かれれば、信用は完全に失墜します。これは危機そのものよりも恐ろしいことです。そして「派遣社員」という言葉は、今や大衆の笑いもの（大衆笑柄）になっており、使う者は愚か者。これは「管理が混乱し、責任感のかけらもない会社」と公言しているようなものです。

3. ネットユーザーと正面から対決、議論に「参加（対線）」

行動： 公式アカウントや著名人がコメント欄でネットユーザーと口論し、激しい言葉で反論したり、ユーザーの情報を晒したりする。
理由： あなたは企業／著名人であり、組織や公的なイメージを代表しています。匿名の個人と議論するなど、勝っても負けても、あなたの負けです。これは非常に狭量で感情的、プロフェッショナルとは言えない印象を与え、火に油を注ぐだけです。中立の野次馬（吃瓜群众）までもを敵側に追いやってしまいます。

4. 投稿削除、コメント操作

行動： ネガティブなコメントを大量削除し、称賛の言葉だけを残す。金を払ってサクラ（水軍）を雇い、世論操作（洗地）を行う。
理由： これは「口封じ」であり、PRにおける大禁忌です。削除すればするほど、ネットユーザーはスクリーンショットを拡散し、「資本の力（資本的力量）」「口を封じる（捂嘴）」というレッテルを貼られ、より強い反感を買います。これは、過ちを犯しただけでなく、それを指摘されることも許さない、まさに過ちの上塗りだと人々に思わせてしまいます。

まとめ

要するに、「ゴールデン24時間」が試すのは、あなたのPRスキルの派手さではなく、あなたの「人柄」—つまり誠意、責任感、そして対応速度なのです。

一つの核心原則を覚えておいてください：問題を解決せよ、問題を指摘した人を解決（排除）するな。

公衆を、コミュニケーションを取り、説得すべき友人として捉え、打ち負かすべき敵として見ないこと。これができれば、多くの危機は、実は想像しているほど恐ろしいものではないのです。