企業のサービスが、あらゆる年齢層や背景を持つ利用者に包括的かつアクセスしやすくするためには、どのようにすれば良いでしょうか？

はい、この質問は本当に素晴らしいですね！実はこれは、LINEやYahoo!のような大企業だけが考えるべきことではなく、サービスを良くしたい、大きくしたいと思うすべての企業にとっての核心的な問題です。私は、普通だけど少し経験のあるユーザーの立場から、わかりやすい言葉で私の考えを話してみたいと思います。

おばあちゃんもお孫さんも使いやすいサービスにするために、企業はどうすればいいか？

例えば、私たちがショッピングモールのような公共の場所へ行くことを想像してみてください。もしそのモールに階段しかなかったら、車椅子の人、ベビーカーを押す親、足の不自由なお年寄りは入るのがとても難しくなります。でも、緩やかなスロープやエレベーターが設置されていれば、スーツケースを引く観光客や、運動直後で足がふらついている若者を含む全員にとって、ずっと便利になると思いませんか？

企業がアプリやウェブサービスを作ることは、オンライン上で「建物を建てる」ようなものです。全ての人に使いやすく便利だと感じてもらうには、その道理は同じです。鍵となるのは、最初から「全ての人」を設計に考慮に入れることであり、後から付け足すことではありません。

具体的には、以下のようなステップに分けられます：

1. 「心」から始める：様々な人のことを本当に理解する

これは間違いなく最初のステップであり、最も重要なステップです。もし製品を作る人の頭の中に「25歳、デジタルに精通、大都市在住」というユーザー像しかなかったら、できあがったものは多くの人にとって使いづらくなるでしょう。

「多様なメンバー」でチームを組む：チームに年齢も背景も異なり、身体の不自由さを抱える社員もいるメンバーがいれば、製品がまだ設計図の段階でも、多くの「当然だと思い込んでいた」デザイン上の問題に気づくことができます。例えば、「このアイコンの色は色弱の同僚には全く見えない」、「この操作ジェスチャーは私の母には複雑すぎる」といったことです。
オフィスに座って推測しない、外に出て話を聞く：様々な実際のユーザーと話して、彼らがどのようにスマートフォンを使うのかを見てみましょう。若者だけでなく、おじいちゃん・おばあちゃん、地方在住者、特別なニーズを持つ人たちとも話すことが重要です。彼らがどこでつまずき、眉をひそめるのかを観察するのは、どんなデータレポートよりもリアルです。

2. デザイン時にもう一歩考える：ユニバーサルデザインの様に

理解ができたなら、次はその気づきをデザインに落とし込みます。これは、オンラインサービスに「スロープ」と「エレベーター」を加えていくようなものです。

「見えづらい」人のために：
- 文字を大きくできる：最も基本的なポイント。ユーザーがシステム設定で文字サイズを大きくした場合にも、アプリ内の文字がそれに従って大きくなり、レイアウトが崩れないようにしましょう。
- 色のコントラストをはっきりと：背景と文字の色は明確に区別できるようにしましょう。「繊細なグレー」と「薄いグレーの文字」のような見づらい組み合わせは避けてください。これは高齢者や視覚障害を持つ人にとって極めて重要です。
「指が思うように動かない」人のために：
- ボタンを大きくする：ボタンやリンクのタップ領域は十分に大きくしましょう。特に高齢者や揺れるバスの中で使う人にとって、タップしづらいのは本当にイライラします。
- 複雑すぎるジェスチャーは避ける**：カッコいいスワイプ操作やドラッグ操作は若者は面白いと思うかもしれませんが、多くの人にとっては、シンプルな「タップ」ボタンが最も確実です。
「初めて使う」初心者や異なる文化背景の人のために：
- わかりやすい言葉で説明する：画面表示の文章はシンプルで明確に。業界用語やインターネットスラングを多用しすぎないこと。中学生も大学教授も理解できることを目標にしましょう。
- アイコンは直感的に理解できるものに：「ゴミ箱」アイコンは世界中で削除を意味しますが、あまりにも抽象的すぎるアイコンは本当に人を混乱させます。わかりにくい可能性があるなら、アイコンの横に文字で説明を加えましょう。
- 文化的配慮：人物のイラストや事例を使う際には、異なる肌の色、年齢、性別を表現し、ユーザーに「ここにも私の居場所がある」と感じてもらいましょう。異なる国・地域でサービスを提供する際は、現地の文化習慣や言葉遣いを尊重してください。

3. 技術の力で：機械もサービスを「読める」ようにする

これは多くの人が見落としがちですが、障がいを持つ人々にとっては「重要な意味を持つ」ことです。

視覚障害のあるユーザーを想像してみてください。彼らは「スクリーンリーダー」（画面上の文字やボタンの内容を読み上げるアシスタントのような機能）を頼りにスマートフォンを使います。

もしボタンが単なる画像で、開発者がそこに「これは『検索』ボタンです」といった説明文（代替テキスト, altテキスト）を加えていない場合、スクリーンリーダーはそこに来ると単に「画像」としか言いません。ユーザーはこのボタンが何をするのか全くわからないでしょう。

したがって、企業は以下を確実にする必要があります：

すべての画像には説明文（代替テキスト）を付ける。
すべての動画にはキャプション（字幕）をつけ、聴覚障害のあるユーザーにも対応する。
アプリやウェブサイト全体が、マウスを使わずキーボード操作のみでも全て操作できる。

4. 継続的な取り組み：リリースが終わりではない

これは「一度やっておけば完了」というものではありません。

使いやすいフィードバックの仕組みを用意する：ユーザーが問題に遭遇した際に、簡単に意見を提出できる場所を用意しましょう。例えば、明確な「フィードバック」ボタンなどです。
定期的な「健康診断」：技術が変わり、ユーザーのニーズも変わるので、自社のサービスが包括性（インクルージョン）やアクセシビリティの基準を満たし続けているかを定期的にチェックしましょう。

簡単にまとめると：

全ての人に優しいサービスを実現するのは、誰でも歓迎するレストランを経営するようなものです。あなたは、大多数の顧客の好み（コア機能）を考慮するだけでなく、ベビーチェア（子ども連れの家族への利便性）、ベジタリアンメニュー（異なる食習慣を持つ人への配慮）、入口に緩やかなスロープ（身体の不自由な人の利便性）、メニューの文字を大きくはっきりと（高齢者の利便性）といった準備も必要です。

これは単なる「ポリティカル・コレクトネス」や慈善活動以上のものです。これは製品自体をより強力に、より魅力的にする秘訣だからです。なぜなら、高齢者に優しいデザインは通常、眼鏡をかけていない近視の人にも親切です。身体障がい者のための改善は、多くの場合、普通の人が特定の状況下（例えばスマホを片手で操作している時）でも恩恵を受けられます。最終的には、全ての人にとって勝利（Win-Win）なのです。