はい、このご質問は本当に素晴らしいですね。これは私たち看護師の日常業務の中でも最も核心的であり、同時に最も頭を悩ます部分でもあります。医師と患者の関係というのは、単純な善人・悪人の問題ではなく、非常に複雑なものです。できるだけ分かりやすい言葉で、私自身の経験を交えながらお話ししたいと思います。
良い看護師であること、それは注射や薬の管理だけでなく、「コミュニケーションの達人」であり「クレーム対応の専門家」であること
正直なところ、病院では、患者さんやご家族は病気を抱えていること自体が不安や恐怖、心配を伴っています。彼らは見知らぬ環境、理解できない医学用語、そして自身の体調に対する不確かさに直面しています。そんな時、注射が痛かった、医師の診察を待ちすぎた、食事が口に合わないといった、ほんの些細なことが感情の爆発の引き金になる可能性があります。
看護師として、私たちは患者さんと最も長く接する立場にあります。ですから、こうしたトラブルや誤解を処理することは、私たちの「基本スキル」なのです。以下に、私がまとめたいくつかの方法、あるいは「心構え」をご紹介します。
ステップ1：まずは「弁解者」ではなく「傾聴者」になる
患者さんやご家族が感情を伴ってあなたに訴えてきた時、彼らが最も必要としているのは説明ではなく、聞いてもらうことです。
圧力鍋を想像してみてください。蒸気が充満している時に排気口を塞ごうとすれば、爆発するだけです。正しい方法は、まず蒸気を抜かせることです。
- すべきこと：
- ナースステーションの隅など、少し静かな場所を探す。
- 体を少し前に傾け、相手の目を見て、真剣に聞く。
- 「はい、おっしゃってください」「わかりました」「それでその後どうなさいましたか？」などと相槌を打つ。
- 核心： すぐに遮ったり、「そうじゃないんです」「説明させてください」と言ったりしない。不満や悔しさ、怒りを全て吐き出させる。多くの場合、話し終えた時点で、怒りはかなり収まっています。
ステップ2：立場を理解し、共感は「万能の鍵」
傾聴した後、あなたが伝えるべきは「私が間違っていない」ではなく「あなたの気持ちがわかります」です。これが共感です。
- すべきこと：
- 「今のお気持ち、とてもよくわかります。私も家族が病気だったら、同じように焦ると思います」または「おっしゃる通り、確かにその問題はあり、ご不便をおかけして本当に申し訳ございません」といった言葉で始める。
- この一言で、相手は「あなたは自分の味方であり、喧嘩を売りに来ているのではない」と感じます。両者の「敵対関係」は一瞬で「協力関係」に変わる可能性があります。
ステップ3：「分かりやすい言葉」で説明し、「謎かけ」をしない
多くのトラブルは「理解不足」から生まれます。患者さんは医師の言う「びまん性」や「浸潤性」が理解できず、なぜこの薬は食前で、あの薬は1日3回なのかもわかりません。情報の非対称性が最大の敵です。
- すべきこと：
- 例えを使う： なぜ皮内テスト（皮試）が必要か説明するなら：「これは、初めて食べるものの前に少し味見をしてアレルギーが出ないか確かめるのと同じようなものです。あなたの安全のためです」。
- 手順を分解する： 複雑な処置を説明するなら：「まずこうして、次にこうします。その間少し気分が悪くなるかもしれませんが、すぐに終わります。最後に...」未知を既知に変えることで、恐怖心は大きく軽減されます。
- 積極的に伝える： 例えば病棟を回る際に一言：「王さん、今日の調子はいかがですか？午後3時に医師が回診に来ますので、何か質問があれば事前に考えておいてくださいね」。このような積極的なコミュニケーションが、不要な待ち時間や不安を多く防ぎます。
ステップ4：説明だけでなく、問題解決を
口先だけでは意味がありません。なだめたり説明した後は、たとえ小さなことでも、必ず具体的な行動を起こすことが必要です。
- 例を挙げると：
- ご家族が医師の待ち時間が長いと不満を言う。共感と説明（例：医師が救急対応中）の後で：「では、私が中に入って医師にだいたいあとどれくらいかかるか聞いて、すぐに戻ってお伝えしますね。こちらでお水を飲みながらお待ちいただけますか？」と言う。
- この「聞いてくる」と「水を出す」という行動が、あなたが問題解決のために努力していることを示します。これは「お待ちください」を百回言うよりも効果的です。
ステップ5：自分の「境界線」を知り、タイミングよく「応援を呼ぶ」
看護師は万能ではありません。私たちの職務範囲や能力を超えたトラブルもあります。
- いつ「応援を呼ぶ」べきか？
- 診断や治療方針の変更に関わる場合： これは医師の領域です。絶対に勝手なことは言えません。「おっしゃる問題は非常に専門的です。治療方針については、すぐに医師をお呼びしますので、彼から最も正確な説明をさせていただきます」と言う。
- 感情が非常に高ぶり、暴力行為の可能性がある場合： すぐに看護師長や科長に報告し、必要に応じて病院の警備員や警備課に連絡する。自分自身と周囲の安全を守ることが最優先です。
- 費用や保険請求などに関わる問題： 会計課や保険窓口への相談を促す。「費用の詳細な明細については、会計課に最も詳しい書類があります。そちらの場所をご案内します」。
ステップ6：自分自身を守り、ネガティブな感情を「持ち越さない」
最後に、これも非常に重要な点です。私たちも人間です。毎日こうしたネガティブな感情に直面すれば、影響を受けないわけがありません。
- 「感情のごみ箱」を空にすることを学ぶ：
- 仕事終わりに同僚と話したり、愚痴を言い合ったり、励まし合ったりする。
- 運動、音楽鑑賞、映画鑑賞など、完全にリラックスできる趣味を持つ。
- 患者さんの怒りの多くは、あなた個人に向けられたものではなく、病気や置かれた状況に向けられていることを理解する。こうした攻撃を自分の心に深く刻まないようにする。
まとめると
医師と患者のトラブルへの対応は、「爆弾処理」のようなものです。必要なのは忍耐力、技術、そして共感力です。これは単純な正誤の問題ではなく、複雑なコミュニケーションと感情管理の問題なのです。
核心となるプロセスは：まず感情を受け止める（傾聴＆共感）、次に問題を整理する（説明＆コミュニケーション）、そして解決に取り組む（行動＆支援要請）、最後に自分自身を落ち着かせる（感情のマネジメント）。
これらを実践することで、トラブルを解決し、自分自身を守るだけでなく、患者さんの信頼と尊敬を勝ち取り、これこそが看護師としての最大の職業的達成感につながるのです。