製品がクラッシュした場合、ユーザーは私を許してくれるでしょうか？

親愛なる友よ、この質問は核心を突いていますね。製品開発に携わる誰もが、夜も眠れないほど考えたことがあるでしょう。

答えは：状況によります。この答えを無責任だと思わないでください。なぜなら、ユーザーがあなたを許すかどうかは、「クラッシュ」という一つの事象だけで決まるわけではなく、他の多くの要因に左右されるからです。

例えるなら、新しくオープンしたレストランに食事に行くようなものです。

一つ目のケース： あなたは最初の客で、プレオープン期間中。料理が出てきて、一品が少し塩辛かったとします。あなたがオーナーに伝えると、オーナーはすぐに交換してくれ、謝り続け、最後には会計を割引までしてくれました。あなたは怒りますか？ほとんどの場合、怒らないでしょう。むしろ、このオーナーは良い人だと思い、また来ようと思うかもしれません。

これは、あなたの製品がリリースされたばかりで、小さなバグがある状況に相当します。例えば、ボタンを押しても反応しない、あるいは時々アプリが落ちるなどです。あなたが迅速に対応し、誠実な態度で、すぐに修正し、ユーザーと誠実にコミュニケーションを取る（例：「問題は認識しており、エンジニアが全力で修正中です」といったアナウンスを出すなど）限り、ほとんどの初期ユーザーは許してくれるでしょう。彼らは新しいものを試す気持ちがあり、許容度が高いのです。

二つ目のケース： そのレストランは長年営業しており、ミシュラン三つ星を自称しています。あなたが大切な顧客を連れて食事に行った結果、二人とも嘔吐下痢で病院送りになりました。オーナーは電話一本で「すみません」と言うだけ。あなたは彼を許しますか？許さないどころか、消費者庁に報告するかもしれません。

これは、あなたの製品がすでに成熟しており、多くのユーザーを抱え、有料製品である場合もある状況に相当します。あるアップデートで、全ユーザーのデータが失われた、あるいはコア機能が全く使えなくなり、1日2日経っても修正できない。このような状況では、ユーザーから罵倒されないだけでもマシな状況です。許す？それは難しいでしょう。特にデータ損失は、絶対的な禁忌であり、決して触れてはならない領域です。

まとめると、ユーザーがあなたを許すかどうかは、主に以下の点にかかっています：

クラッシュの「仕方」：時々アプリが落ちるだけなのか、それともユーザーのスマホを文鎮化させるのか？機能が使えなくなるだけなのか、それとも苦労して作成したものが消えてしまったのか？後者は壊滅的な打撃であり、事実上の「お別れ」です。
あなたの「態度」：問題発生後、あなたは知らんぷりをするのか、それともすぐに間違いを認め、謝罪し、修正の進捗を伝えるのか？ユーザーの忍耐力はスマホのバッテリーのようなものです。効果的なコミュニケーションは、彼らに充電していることになります。沈黙や責任転嫁は、彼らの充電ケーブルを抜く行為です。
製品の「価値」：あなたの製品はかけがえのないものですか？もしユーザーがあなたの製品に非常に依存しており、市場に良い代替品がない場合、彼らは文句を言いながらも、我慢して修正を待つでしょう。しかし、あなたの製品があってもなくてもいいようなものであれば、申し訳ありませんが、彼らはすぐにアンインストールし、競合他社の製品を使うでしょう。
クラッシュの「頻度」：リリースから1年で初めて大きな問題が発生したのか、それとも数日おきにクラッシュするのか？前者は「事故」、後者は「ゴミ」と呼ばれます。「ゴミ」のような製品を使い続ける人はいません。

だから、「クラッシュするかどうか」という問題にこだわりすぎないでください。人間が書いたコードである限り、必ずバグは発生し、クラッシュすることもあります。あなたが力を注ぐべきは以下の点です：

予防を徹底する：十分なテストを行い、明らかな問題を本番環境に持ち込まないこと。
事前準備を怠らない：万が一クラッシュした場合、どう迅速に対応するか？どうユーザーに通知するか？どう緊急修正するか？
ユーザーのデータをしっかり保護する：これはあなたの生命線です。

ユーザーを単なるバックエンドのデータではなく、生身の人間として尊重する限り、たとえ製品に時々問題が発生しても、彼らはあなたにチャンスを与えてくれるでしょう。恐ろしいのは、ユーザーを愚か者扱いすることです。