これは実は複雑な話ではありません。分解して見てみましょう。
まず、「第一性原理」とは何でしょうか？簡単に言えば、あらゆる意思決定の「根源」です。どんな新しい状況や難しい選択に直面しても、この根源に戻って考えるのです。人生の原則が「正直」であるなら、決して人を騙すことはないでしょう。アマゾンにとって、この根源は「顧客第一」です。
では、なぜベゾスは「顧客第一」をこの「根源」としたのでしょうか？
1. 顧客のニーズは最も安定している
考えてみてください、消費者として私たちは何を求めているでしょうか？結局のところ、「品揃えが豊富で、価格が安く、配送が速い」ことです。この基本的なニーズは100年経っても変わりません。競合他社は変わり、技術は更新され、市場は変動しますが、消費者のこの「欲求」は永遠です。ベゾスは早くから、競合他社の新しい動きを日々追いかけるよりも、顧客のこの最も安定した本質的なニーズを満たすことに全力を注ぐ方が良いと理解していました。これらの点で究極を追求すれば、顧客は自然と支持してくれるでしょう。
2. 受動的に追随するのではなく、イノベーションの源泉となる
もしあなたの原則が「競合他社を注視する」ことなら、あなたはせいぜい優れた「模倣者」であり、常に一歩遅れるでしょう。しかし、あなたの原則が「顧客第一」であるなら、顧客自身が思いつかなかったが、確かに必要としているものを積極的に「発明」するでしょう。
- Amazon Prime会員はその最たる例です。当時、2日以内の配送が必須だとは誰も思っていませんでしたし、アマゾンは気が狂ったとさえ思われていました。どれだけの損失が出るだろうかと。しかし、アマゾンが考えたのは「顧客はもっと早く商品を受け取りたいはずだし、毎回個別に配送料を払いたくないだろう」ということでした。そして、彼らはこのサービスを創造しました。今ではどうでしょう？それはEコマースの標準となっています。
- Kindle電子書籍も同様です。アマゾンは当時、物理的な書籍の主要な販売業者でしたが、Kindleを発売することは自らの首を絞めるようなものでした。しかし、彼らが考えたのは「紙の書籍販売事業をどう維持するか」ではなく、「顧客がより便利に読書するにはどうすればよいか？」ということでした。その答えは、いつでもどこでも、より安価に書籍を入手できることでした。
3. 困難だが正しい長期的な意思決定を助ける
多くの企業は意思決定をする際、「今期の決算はどうか？」「株主は満足するか？」を優先的に考えます。しかし、アマゾンの会議では、空席の椅子が置かれると言われています。それは「その場にいる最も重要な人物」である顧客を表しています。
内部で議論があるとき、彼らは「どちらの選択が顧客にとってより良いか？」と問いかけます。これにより、短期的な利益の誘惑に打ち勝ち、現状では「損」に見えても、長期的には顧客の信頼を勝ち取るようなことを実行できます。例えば、ユーザーが商品ページに低評価を残すことを許可することです。これは短期的には売上に影響を与えるかもしれませんが、長期的にはユーザーはこのプラットフォームが正直で信頼できると感じ、かえってここで買い物をしたがるようになります。
まとめ：
ベゾスにとって、「顧客第一」は壁に飾られたスローガンではありません。それはビジネスの羅針盤であり、意思決定のツールです。顧客のニーズは永遠であるため、顧客に賭けることは、会社にとって最も強固な「北極星」を見つけることと同じです。あなたのあらゆる努力、革新、投資には明確な方向性が与えられ、最終的には顧客の忠誠心と信頼を通じて、何倍もの形であなたに報われるでしょう。これは、どんな流行を追いかけたり、どんな競合他社を模倣したりするよりも、はるかに根本的で強力なことです。